ту Алекс163
Сожалею, что мы, видимо, не нашли нужных слов при объяснении ситуации!
В большинстве случаев, если в нашем центре происходит отказ в замене детали по гарантии - значит, есть на то основания. Точнее -
нет оснований для выполнения гарантийного ремонта. Мы(дилер), как представители производителя, обязаны убедиться в наличии дефекта
производственного характера и предоставить соответствующий отчет и замененные детали, т. к. вопрос финансовый - и контроль расходов по гарантийному бюджету в компании, думающей о своем будущем, вполне логичен.
А слышали ли Вы о "потребительском терроризме"?.. "Коль скоро государство декларировало лозунг «Покупатель всегда прав», то в наше время находятся такие потребители, которые этот лозунг принимают дословно и, невзирая на обстоятельства, хотят во всех своих бедах объявить продавца, даже если купленный ими товар был испорчен самим потребителем случайно или преднамеренно. Потребительский терроризм заключается в том, что потребитель случайно или умышленно повредив товар, пытается либо поменять его, либо расторгнуть договор купли-продажи и получить назад свои деньги. При этом потребитель не ограничивается первыми двумя требованиями – потребитель стремиться ещё получить и неустойку за несвоевременное удовлетворение своих «законных» требований и взять солидный куш за моральный вред."-В.Г. Савенко, ООО «Центр Независимой Экспертизы», Брянск.
И с явлением этим нам приходится сталкиваться все чаще и чаще. Кризис?..телепередачи а ля "Час суда"?.. Не берусь утверждать причины, просто констатирую. И как выглядит в глазах дилера агрессивный, грозящий всевозможными последствиями (а машину даже и в рем.зону еще не загнали) клиент?
Поэтому и просьба -помягче, эмоции и проявления агрессии тут плохой помощник. И фраза из предыдущего поста тут по прежнему актуальна - "Лучший путь - решение вопроса на месте." На текущий момент (мы ведь сейчас не истории двухгодичной давности обсуждаем, когда сервисное обслуживание на Мехзаводе не проводилось вообще, не так ли, Алекс163? за этот период из только общеизвестных событий на федеральном уровне:бесплатный эвакуатор для автомобиля на гарантии в случае его внезапной поломки и обездвиживания, более прозрачные условия гарантийной политики в виде таблицы в сервисной книжке, увеличенный до 3х лет период гарантийного срока на 308, возможность продления гарантии по контракту...) у нас заработал отдел по работе с клиентами, - бывало вопрос, не подпадающий под решение в рамках гарантии решался за счет бюджета дилера; заработали отделы по работе с клиентами и контролю качества в ПСР - своего рода независимые эксперты - и опять же, уже были случаи, когда вопрос решался в рамках так называемой "гарантии доброй воли производителя"! Безусловно, на внутренние согласования потребовалось бОльшее количество времени, людям были даны рекомендации о том как избежать подобного в будущем (например, частично перестал отображать информацию дисплей климат-контроля; техническая экспертиза, проведенная инженерами Пежо показала,что выход из строя произошел вследствие наличия моющего средства внутри самой панели - были даны разъяснения и рекомендации по надлежащему уходу) тем не менее вопросы были решены...
К чему я, столько прозы?..Да собственно, к тому, Вам чтоб захотелось к нам приезжать!
а мы, постарались улучшить уровень и еще постараемся
!